אושרה תביעה יצוגית נגד אל על: מציגה מידע מטעה על ביטול ושינוי כרטיסי טיסה

בית המשפט המחוזי אישר תביעה ייצוגית נגד חברת "אל-על" בקובעו כי זו מטעה את ציבור הצרכנים הרוכשים כרטיסי טיסה דרך האתר בכל הנוגע למדיניות הביטולים או השינויים. מעיון במידע המוצג בתהליך הרכישה ולאחריו התרשם בית המשפט כי זה לא נמסר לצרכן באופן בהיר ההולם את מהותיותו, אלא נמסר באופן מבולבל ומסורבל שעלול בהחלט להטעות את הצרכן אשר לא יידע מה הם תנאי ביטול ושינוי הכרטיס.

המבקש, מר יונתן ברנד, רכש באתר האינטרנט של חברת אל על שלושה כרטיסי טיסה הלוך וחזור מתל אביב לפראג עבורו ועבור שני אחים. בעת הרכישה בדק את התנאים לביטול או שינוי כרטיס הטיסה כפי שהופיעו באתר, מאחר והיה קיים סיכוי כי אחד מאחיו לא יוכל להצטרף לטיסה מאחר ומשרת בקבע. מעיון בתנאי הרכישה ניתן יהיה לבטל או לשנות את תנאי הכרטיס תמורת תשלום כספי. לאחר הרכישה נשלחו כרטיסי הטיסה אל ברנד בדואר האלקטרוני בצירוף מסמך "תנאי תובלה", אולם המסמך המפרט את תנאי הרכישה כפי שהופיע בתהליך הרכישה לא נכלל במסמכים שנשלחו לו, כך שלמעשה לאחר הרכישה לא היה בידיו תיעוד של תנאים אלו.

כשבועיים לפני מועד הטיסה אכן התברר כי אחיו של ברנד לא יוכל להצטרף, לפיכך פנה ברנד אל מחלקת שירות הלקוחות של אל על על מנת לבטל את הכרטיס. אלא שאז התברר כי לא ניתן היה להסב את הכרטיס לחבר שיצטרף אל ברנד ואחיו וכי במקרה של ביטול ניתן לקבל החזר של 69 דולר בגין מס, אך לא מעבר לכך. גם טענת בנרד כי על פי הזכור לו מהאתר אמור להתאפשר ביטול כרטיס תמורת דמי ביטול, נדחתה על ידי נציגת החברה, שהשיבה כי מה שניתן לעשות הוא שינוי בכרטיס (שאיננו שינוי שם) כנגד דמי שינוי בסך 70 דולר וכן דמי טיפול בסך 50 דולר. לפיכך, עתר ברנד לאישור תובענה ייצוגית נגד אל על בנוגע לאופן הצגת תנאי ביטול ושינוי עסקה בעת מכירת כרטיסי טיסה. בבקשתו טען כי אל על מציגה לצרכנים את המידע בכל הנוגע לתנאי ביטול ושינוי פרטי עסקה לרכישת טיסה באופן בלתי ברור, לקוי ומטעה, אשר גורם לרכישת כרטיסים מתוך הבנה מוטעית של היקף הזכות לביטול ולשינוי כרטיס טיסה ולאי קבלת החזר ראוי במקרה של ביטול או שינוי.

בית המשפט קיבל את הבקשה בקובעו כי אמנם בהתאם לחוק, עסק לא מחויב לאפשר לצרכן לבטל או לשנות תנאי עסקה בחלוף התקופה הסמוכה לעסקה, אולם כעולה מהוראות חוק הגנת הצרכן ההוראות הוולונטריות בכל הנוגע לביטול ושינוי תנאי עסקה הן תנאי מהותי בהתקשרות החוזית, וככאלה יש ליידע בהן את הצרכן בצורה ברורה ונהירה. בית המשפט התרשם כי החלון המוצג בתהליך הרכישה אינו מספק מידע ברור בכל הנוגע לאפשרות לבטל כרטיס טיסה לפני היציאה ובעיקר לא באשר לעלות הביטול, שכל שנאמר לגביה הוא שהיא גבוהה יחסית לתעריף במחלקות אחרות. לפיכך, נקבע כי הצגת המידע בדבר ביטולים ושינויים באתר אל על נעשתה באופן מבולבל ומסורבל שאיננו הולם ושעלול להטעות צרכן בעניין מהותי, בין משום שלא יידע אודות קיומה של זכות לביטול ולשינוי תנאי כרטיס הטיסה, ובין אם שהמידע המוצג לו בעניין זה ייקלט אצלו בצורה לא ברורה ואף מוטעית באופן שלא יוכל לכלכל את צעדיו בצורה מושכלת.

בעניין מסירת עותק של תנאי הרכישה, קבע בית המשפט כי אל על אינה מקיימת את החובה בהתאם לחוק ובכך מגבירה את המכשול שבהטעיה הנובעת מהצגת תנאי ההסכם עובר לחתימתו בצורה לא ברורה.

 

פסק דין קשור

• ת"צ (ירושלים) 20174-04-14 יונתן ברנד נ' אל-על נתיבי אויר לישראל בע"מ